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Dal CRM al Social CRM: l’utilizzo dei social media per incrementare le performance della relazione con il cliente

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Abstract

Obiettivi. Basandosi sulla teoria delle capacità dinamiche lo studio esamina, da un lato, il passaggio dal CRM al social CRM e, dall’altro, l’impatto delle capacità di social CRM sulle performance della relazione con il cliente.
Metodologia. I dati dello studio sono stati raccolti somministrando un questionario on-line a un campione di 90 top manager di imprese italiane e analizzati tramite le equazioni strutturali con approccio PLS.
Risultati. I risultati confermano che: 1) l’orientamento alla relazione con il cliente e l’utilizzo dei social media hanno un impatto positivo e significativo sulle capacità di social CRM sia singolarmente che congiuntamente; 2) le capacità di social CRM hanno un impatto positivo e significativo sulle performance della relazione con il cliente; 3) i social media da soli non hanno un impatto positivo e significativo sulle performance della relazione con il cliente.
Limiti della ricerca. I principali limiti della ricerca riguardano la limitata ampiezza del campione, il non aver testato il modello in differenti settori/classi dimensionali di impresa, e l’aver preso in considerazione solo il punto di vista dei top manager e non quello dei middle manager o dei consumatori.
Implicazioni pratiche. Lo studio suggerisce che i manager dovrebbero sfruttare la grande quantità di informazioni ottenibili dai social media per sviluppare capacità distintive di Social CRM e incrementare le performance della relazione con il cliente.
Originalità del lavoro. Il lavoro rappresenta uno dei primi studi in Italia che esamina l’influenza dei social media sul CRM, il passaggio dal CRM al social CRM e l’impatto delle capacità di social CRM sulle performance della relazione del cliente.

Keywords: Social Media; Capacità di Social CRM; Performance; Equazioni Strutturali; Capacità Dinamiche

ISBN: 97888907394-6-0

DOI: 10.7433/SRECP.FP.2016.19